网易家居315服务调查已经持续进行了9年,2018年度

亚振品牌营销中心副总经理宋仁喜:亚振品牌会深度挖掘消费者的需求,我们目前设计人员的比例已经完全高于消费者的比例,甚至有生活师,把自己的服务延伸到生活上,真正让消费者在购买前、使用中、使用后,都能得到最细致的服务。

本次调查满分为100分,其中“线上服务”占比45%,“线下服务”占比55%。在本届“寻找家居服务榜样”调查中,秉承媒体态度,网易家居调查小组根据线下走访情况,为表现突出的品牌门店颁发五星服务门店奖。另外,调查小组结合线上渠道和门店走访分数合计总分,为在新零售服务探索上有优异表现的企业颁发“家居服务榜样奖”。其中蒙娜丽莎瓷砖获得最具含金量的2019年度家居行业服务榜样典范企业称号。

自2002年12月28日第一家连锁店在天津开业至今,美克美家已发展成为拥70余家家具连锁店,覆盖北京、上海、天津、重庆、广州、杭州、武汉、成都、南京、乌鲁木齐、深圳、大连、苏州、宁波、长沙、郑州、沈阳、厦门、哈尔滨、西安、合肥、青岛、济南、无锡、福州等40余座城市的国际家具连锁零售网络。

2019家居315服务调查报告新闻发布会暨家居新零售服务榜样颁奖仪式

2019年3月8日,“寻找家居服务榜样”2019家居服务调查报告新闻发布会暨家居新零售服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举行。本次大会上,网易家居不仅公布了2019年度315服务调查报告,同时也对在调查中表现出色的企业进行颁奖。其中蒙娜丽莎获2019年度家居行业服务榜样典范企业称号。

美克美家设计顾问与网易家居调查人员的微信对话

《家居吐槽大会》视频

从2018年12月至2019年2月,网易家居315调查小组在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等多地拉开了长达3个月的调查战线,调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、地板在内的8大家居行业品类,对近200家知名家居企业服务情况进行了一场大检阅。

美克美家北四环店

周大福电子商务中心常务副总经理 陈宇航

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点】

正如美克美家所说,“我是你满意的1%。”“你”毋庸置疑是每位客户,而这1%的“我”是什么?满意不应该是百分之百么?对此,美克美家也做出了解释,“我”是无数个力求极致的努力,小到一种材质的筛选、一个问题的解答,大到一套新品的发布,一家门店的升级,每个环节看似无不足道却又举足轻重。

本次调查中,无论是线上信息指引,或线下门店服务情况,衣柜、门窗等行业总体表现较好,而瓷砖门窗地板卫浴等建材品类排名都偏后,这背后的原因可能是这些品类更多的还是依赖于经销商体系,仍处于半成品“卖货”状态。此外,今年网易家居调查小组也对不同“基因”的家装公司进行了走访调查。(详细调查结果请关注网易家居315系列报道)

网易家居第九届“寻找家居服务榜样”315服务调查聚焦家居建材业新零售探索,电商和门店渠道双管齐下。本次调查采用线上—线下—线上的调查方式,先着手考察线上服务体系建设,从而深入家居卖场实地体验暗访,最终回归线上考察企业新零售服务闭环。

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“服务”是打造品牌永远也绕不开的主题,尤其是在这样一个注重服务体验的年代。本次调查,网易家居将走访过程中所遭遇的各类“奇葩服务”集结成视频,打造了一期《家居吐槽大会》,并于发布会上首次“上映”。

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美克美家荣获“2018年度家居行业服务榜样”

皇派门窗董事长朱福庆:无论是马云的新零售还是苏宁的智慧门店,都是为了适应年轻一代的消费方式。未来,我们会把重心放在90后身上,从产品研发,到产品的价格定位,都从年轻一代出发。

在线下店面走访时,网易家居发现,美克美家与其他家具品牌不同。在美克美家,所有的销售员均被称为设计顾问。“他们能够根据消费者户型尺寸及需求,给消费者提供家具选择和搭配的建议。美克家居营销中心总监刘春杰说:“每一位设计顾问背后,平均有4个人在提供相关服务支持。”

周大福电子商务中心常务副总经理陈宇航则以《90岁周大福坚持的两件事》为主题,用生动有趣的案例讲述了周大福是如何做好新零售服务的。他指出:“多元化的购物场景确实是消费者对购物服务的需求,但我们不是盲目去做强行把客户从线上拉到线下,或者强行线下拉到线上,而是要考虑客户的感受。线上线下其实应该把整个过程打乱再重组,把所有场景糅合起来怎么让客户满意。实际的服务应该是基于消费者、基于用户做的,不是基于记者、投资方做的。我一直在强调零售无新旧,只因产品完美,我们用服务吸引客户,不是把服务做成营销,把新零售做成噱头。”

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顾家家居副总裁刘宏:服务是一种感恩,现在的服务已经不是简单的售后问题,更多是怎么超出消费者的期待,提供价格以外的东西,这是品牌的价值。未来的服务应该是无感的服务,真正跟用户变成一家人。

2018年网易家居315服务调查进行全面升级,颠覆以往纯线上的调查模式,北上广深佛实地走访各大家居品牌专卖店,结合企业官网、微信、天猫等线上渠道,进行“O2O体验”大调查,对家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底,寻找家居服务榜样。

联邦高登总经理林福来:除了产品以外,其实有很多这些所谓的消费者诉求我觉得未必会是新的,像智能家居、环保都是几年前提的概念,只是在早几年我们没办法很好地落地,而这两年也渐渐发展起来了,这意味着我们需要对消费者的诉求有一定敏感度。服务方面,只要你真正的去用心,客户是能体会到的。

从2011年至今,8年来,网易家居315服务调查从售后电话调查到官网、微信、天猫三大线上渠道服务调查再到2018年的线上线下O2O服务调查,多次升级,标准也愈来愈严苛。但美克美家连续八年蝉联家具行业服务冠军,无一落空。美克美家用自己的对产品、对服务的坚持,用事实证明了“好产品、好服务经得起考验”。

生活家地板总经理战略事务助理詹宏:家居产品,客户最主要的诉求是两个大的核心方面,一个是产品,一个是体验。2019年我们要推出自己的服务品牌,而且要建立全国独立的服务团队,通过自己直接的管理做好服务。

3月13日,“寻找家居服务榜样”2018家居服务调查报告新闻发布会暨家居O2O服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举行。这也象征着2018年网易家居315服务调查圆满结束。

网易家居华南主编王傅蓉

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特邀嘉宾分享:新零售服务如何落到实践?

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2.2019家居服务调查报告发布会 大咖现身探讨如何打造服务榜样

美克美家设计顾问给出的家具摆放布局图

1.干货放送!2019家居315服务调查报告发布会都讲了些啥?

从设计、制作工艺、品质、每个店面的呈现、每位店面人员的专业到每次专业的配送/安装/售后……,成就了每位客户对美克美家100%的满意。

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